ایجاد وبلاگ عکس عاشقانه فال حافظ دانلود آهنگ جدید تور استانبول دانلود آهنگ جدید خرید آنتی ویروس دانلود آهنگ بدنسازی لوازم جانبی موبایل بلیط چارتر مشهد اجاره تجهیزات نمایشگاهی پایان نامه ارشد آموزش وردپرس
بستن تبلیغات [X]
مشاوره مدیریت بازاریابی فروش تبلیغات برندینگ

فروش عصبی NeuroSelling

جمعه 31 ارديبهشت 1395
11:45
iranmct
فروش عصبی NeuroSelling

تیم مشاوران مدیریت ایران :

علم عصب (علم بر پایه ساختار عصبی / علم عصب پایه Neuroscience ) ابزاری جدید برای تبدیل هنر فروش به علم فروش و ارائه تعریف علمی از فروش است.

فروش عصبی Neuro Selling چیست ؟

بر اساس علم عصب، فروش عصبی (نوروسلینگ) عبارت است از بکارگیری تاکتیک ها و استراتژیها که ماشه اولیه خرید را در ذهن مشتری میکشد و فرد را به سمت شروع فرایند تصمیم گیری برای خرید محصولات و خدمات سوق میدهد.

از اوایل هزاره جدید، تمام کتاب و مطالب نوشته‌شده حوزه فروش حرفه‌ای Professional Selling بر اینکه فروش یک هنر است، تاکید داشته و یک عبارت را تکرار می‌نماید : "هنر فروش The Art of the Sale”.

اما همان‌طور که قبل در مطلبی تحت عنوان " همیشه حق با مشتری نیست" نیز اشاره نموده‌ام، برخی عبارت و واژه‌ها در طی زمان کارکرد خود را ازدست‌داده و یا به حالت دیگر تغییر هویت خواهد داد. چرا در مقابل تغییر مقاومت نماییم ؟

واژ "هنر فروش" نیز با افزایش سطح دانش بشر در حوزه روانشناسی و علم عصب‌شناسی، دچار تغییر شده است و به "علم فروش" تبدیل‌شده است. به این معنا که از یک عمل خلاقانه و صرفا مبتنی بر ایده پردازی و خلاقیت فردی به یک شیوه علمی و مبتنی بر آمار، اطلاعات و تحلیل رفتاری-روانشناختی فروش و فروشنده تبدیل‌شده است که البته همچنان با حضور خلاقیت فردی، این روند تسهیل شده و به فروش موفق نائل خواهد شد.

هنر فروش موفق : به‌کارگیری تکنیک‌های فروش حرفه‌ای + خلاقیت فروشنده
علم فروش : تحلیل رفتاری،روان‌شناختی، عصبی فروش و فروشنده

در مقاله‌ای به اصل پارتو 80/20 اشاره و متذکر شدیم که 80% از میزان فروش یک سازمان توسط 20% فروشندگان انجام می‌شود. این 20% همان فروشندگان حرفه‌ای هستند. اما چرا این 20% ، به این میزان موثر هستند؟

همه این آمار و اطلاعات را در اختیار داریم؛ اما واقعا چرا این دسته از فروشندگان به این میزان موفق هستند ؟
به همین صورت ما اطلاعاتی در حوزه "علم خرید Science of Buying" در اختیار نداریم (این با مدیریت رفتار مصرف‌کننده متفاوت است) که توضیح دهد چرا مردم این کالا را به این صورت خریداری می‌نمایند.

برای مثال تحقیقات دانشگاه هاروارد نشان می‌دهد :

اگر مشتری با چند کالای مشابه و به سه قیمت متفاوت مواجه گردد، تمایل اغلب آنان به انتخاب قیمت متوسط است.

تا اینجا، قادریم که نشان دهیم چرا این نحوه تصمیم‌گیری صحیح است، اما قادر به توضیح اینکه چرا و چطور مشتری به این تصمیم می‌رسد، نیستیم.

سوال مهم اینجاست :
چرا تا پیش ‌از این ، فروش را یک علم نمی‌دانستند ؟
زیرا تاکنون، هر زمان که به فکر پژوهشی علمی در حوزه فروش می‌افتادیم، به دنبال استفاده از روشی علمی نظیر تحلیل‌های آماری و نتایج حاصل از آن بودیم(مانند تعداد تماس‌های فروشنده و یا مدت‌زمان مکالمه فروشنده) و یا از تست‌های روانشناسی برای آزمودن رفتار و شخصیت فروشنده استفاده می‌نمودیم.

تحلیل آمار و ارقام به ما می‌گوید که "چه اتفاقاتی رخ‌داده است"، اما در مورد اینکه "چرا این اتفاق رخ‌داده است" و یا چطور از شکست بپرهیزیم و موفقیت را تکرار نماییم، بحثی به میان نمی‌آید.

اما هنگامی‌که سخن از علم فروش است، به فروشنده توصیه می‌کنیم که در گام بعدی باید دقیقا چه انجام دهد و چه انجام ندهد. اینجا دیگری جایی برای استفاده از برخی جملات کلیشه‌ای نیست. مثلا:

در تفکر هنر فروش : اگر بخواهم فروشنده‌ای استخدام کنم، حتما باید شبیه آقای ایکس باشد. بسیار فروشنده خوبی است.
در تفکر علم فروش : اگر بخواهم فروشنده‌ای استخدام کنم، باید این چند خصوصیت را داشته باشد تا بتواند به این چند هدف دست یابد.

در هنر فروش، مقایسه بین فروشنده‌ها صورت پذیرفته ، حتما تعدادی از فروشندگان سرخورده می‌گردند، در علم فروش، هر فروشنده نسبت به توانایی‌های خویش تحلیل می‌گردد.

به یاد داشته باشید که فقط تکیه نمودن به تست روانشناسی، مانند شیر یا خط انداختن است، زیرا ابعاد شخصیتی هر فروشنده ریشه در ذات و خصلت‌های وراثتی افراد نیز داشته و همه آن اکتسابی نیست.
فرض که بخواهید تحقیقی در مورد فروشنده‌های شرکت خویش با عنوان " عامل انگیزشی درونی که می‌تواند باعث بهبود کار فروشنده گردد، چه هستند ؟" .

اما واقعا "انگیزش درونی" یعنی چه؟

ازآنجاکه ابزار ما برای ارزیابی فروش کافی نبود، در حقیقت رسیدن به "علم فروش" نیز غیرممکن بود. صرف‌نظر از هزاران تلاش که در مسیر تبدیل فروش به علم فروش صورت پذیرفته بود، هنوز هم فهم ما و تعریف ما، همان تعریف هنر فروش بود.

علم عصب (شناخت علمی بر پایه ساختار عصبی) Neuroscience یک ابزار جدید

گفتیم که درگذشته، تنها می‌توانستیم در مورد "چه اتفاقی رخ‌داده است" تحقیق نموده و نتایج حاصله و یا رفتار ضمن خرید را تحلیل نماییم.
اما پاسخی برای چرایی آن وجود نداشت، زیرا که جواب چرایی، در مغز خریدار و فروشنده باقی می‌ماند و هرگز آشکار نمی‌شود.

علم عصب به ما محققین این اجازه را می‌دهد که نحوه عمل و پاسخ مغز خریدار و فروشنده را در حین معامله با دقت موردمطالعه قرار دهیم.
این عمل سبب آن است که اطلاعات بسیار دقیق‌تر و با جزئیات بیشتری از نحوه تفکر خریدار و فروشنده کسب نماییم. اطلاعاتی که تا پیش‌ازاین، از ابزارهای تحقیق شناخته‌شده، حاصل نشده بود.

برای مثال در یک گزارش تحقیقی از دپارتمان علوم اعصاب کالج پزشکی بیلور در تگزاس که در خصوص مطالعه روی هفتادوشش نفر داوطلب با عنوان " بازی چانه‌زنی" صورت پذیرفته بود و رفتار خریدار و فروشنده در هنگام مذاکره را مورد ارزیابی قرار می‌داد. اسکن مغزی خریداران و فروشندگان این مطالعه نشان داد که پاسخ‌های مغز افرادی که بلوف می‌زدند و افرادی که بلوف نمی‌زنند، بسیار متفاوت است.(تصویر مقایسه‌ای از همین پژوهش http://goo.gl/ChqIPS )

همان‌طور که میدانید، قسمت اصلی یک مذاکره، چانه‌زنی بر سر قیمت است. تمرکز این مطالعه نیز بر آن بود که در زمان مذاکره بر سر قیمت، چگونه مغزهای خریداران و فروشندگان عکس‌العمل نشان می‌دهند.

اهمیت علم عصب در حوزه فروش در این است که اطلاعاتی خوبی در خصوص عملکرد مغز، پیش و پس از عملیات خریدوفروش در اختیار ما قرار می‌دهد.

نکته : شاید بپرسید که در کتاب مدیریت رفتار مصرف‌کننده نیز ما در خصوص الگوی تصمیم‌گیری مطالبی خوانده‌ایم. پس چگونه این عمل جدید است ؟ باید عرض نمایم که اگر تمام فصول کتاب را مطالعه نموده باشید، تنها در خصوص روند تصمیم‌گیری مغز در حین خرید، توضیحاتی ارائه‌شده است و تمام تمرکز آن بر روی تصمیم‌گیری و انتخاب کالا است و نه تحلیل مغز قبل و بعد مذاکره و یا نحوه فهم اختلاف بین موارد مشابه و نیز تشریح استدلال تمایز قیمتی .

چرا فروش حالا یک علم است؟

علم عصب (علم عصب پایه) این اجازه را می‌دهد که مواد شیمیایی آزادشده تحت شرایط مختلف درون مغز را مورد بررسی قرار دهیم. این مواد شیمیایی مانند کدهایی هستند که پرده از اسرار چگونگی تحلیل اطلاعات در مغزمان برمی‌دارد. برای مثال، ورزش، میزان آزادسازی مواد شیمایی که موجب ایجاد حس استرس در بدن می‌شود را کاهش می‌دهد. پس ورزش می‌تواند موجب افزایش بهره‌وری در کارهای استرس‌زایی نظیر شغل فروشندگی گردد.

همچنین تحقیقات نشان داده است که زنجیره‌ای از واکنش‌های شیمیایی در پس فرایندهای مغزی وجود دارد که منجر به "خود انگیزشی" در فرد می‌گردد.

حال که این ابزار در اختیار ما است، می‌توانیم با اندازه‌گیری میزان مواد شیمیایی مغز افراد و سپس مقایسه آن با اعداد به‌دست‌آمده از مغز افراد موفق، با این نتیجه دست‌یابیم که چه میزان از این مواد شیمیایی در مغز نشان‌دهنده یک فروشنده با خود انگیزشی بالا و یا پایین است.
به‌عبارت‌دیگر اغلب مفاهیمی که تاکنون برای ما در هاله‌ای از ابهام و به‌صورت کیفی بود به شاخص کمی (عددی) تبدیل می‌گردد.

علم عصب در حوزه برندینگ و تبلیغات بسیار کاربرد دارد. تحقیقات نشان داده که هرگاه ما چیزی را به یاد می‌آورد، مغز اطلاعات ذخیره‌شده خویش را بار دیگر دسته‌بندی و ساختاردهی می‌نماید که سبب می‌شود تا بتوان محتوایی را تغییر، جایگزین و بعدا به یاد آورد.

به یادسپاری و به یادآوری، پایه و اساس برندسازی و تبلیغات است. حال بهتر می‌توانیم بفهمیم که چرا برخی پیام‌ها توسط مغز نادیده و برخی برای مدت طولانی در ذهن می‌مانند.

حال می‌توان چرایی پس هر رخ داد را توضیح داد و بدین گونه است که هنر فروش به علم فروش تبدیل‌شده است.

توجه داشته باشید برای به‌کارگیری آخرین نتایج تحقیقات در این حوزه، فقط به مقالات معتبر از دانشگاه‌هایی نظیر Harvard, Stanford, UCLA مراجعه نمایید.

مطلب مرتبط : نورو مارکتینک (بازاریابی عصبی) NeuroMarketing

منبع : فروش عصبی NeuroSelling - (نوروسلینگ)


تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون درج لینک منبع، پیگرد قانونی دارد.


[ بازدید : 9 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

انتخاب نام برند برای وب‌سایت و تجارت آنلاین

شنبه 25 ارديبهشت 1395
18:36
iranmct
انتخاب نام برند برای وب‌سایت و تجارت آنلاین

تیم مشاوران مدیریت ایران :

آیا به فکر شروع یک کسب‌وکار آنلاین هستید ؟ باید بدانید که انتخاب نام مناسب، می‌تواند کلید موفقیت شما باشد. حقیقتا یک نام می‌تواند شما را موفق و یا نابود کند.
شاید باورش سخت باشد، اما تعداد زیادی از صاحبان کسب‌وکار فقط با انتخاب نام تجاری Brand name مناسب سرنوشت سرمایه خود را از همان ابتدا رقم زده‌اند.

انتخاب نام برند brandname

در آغاز تجربه شخصی خود را در مواجه با یک نام بیان می‌نمایم. چندین سال پیش، کارفرمایی Evita Eshita را به‌عنوان اسم برند خود انتخاب نموده بود (مهم نیست که معنای ان چیست یا از کجا آمده) و تنها سرعت خوانش بالا و آهنگین بودنش، مبنای انتخاب شدنش بود.

اما مشکلات اساسی این نام برند چه بود ؟ این نام بسیار طولانی و به یادسپاری آن بسیار سخت بود.

این نام به آن کارفرما صدمه مالی جبران‌ناپذیری زده بود و همواره خود را سرزنش می‌نمود، زیرا که تمام دارایی خود را صرف تبلیغات و برندسازی نموده بود، اما درنهایت حتی هزینه تبلیغات این برند بازنگشته بود.

انتخاب یک نام مناسب برای کسب‌وکار می‌تواند سبب موفقیت و یا دشواری تجاری شما گردد.

مردم چیزی را می‌خرند که بتوانند آن را مجددا به یادآورند.

انتخاب نام برند

نام ساده‌ای با کمتر از 15 حرف انتخاب نمایید:

هنگامی‌که ما به کارفرمایانمان در انتخاب نام برند کمک می‌نماییم، تلاشمان بر ان است که اسامی مدنظر را از چندین وجه (بیش از هشت وجه) استانداردشده‌ای ، مورد ارزیابی قرار دهیم.
انتخاب نام یک نام ساده، قدرت به یادسپاری را بالا برده و همچنین مشتریان بالقوه و بالفعل سازمان به‌راحتی شما را در تمام شبکه‌های اجتماعی میابند. برای مثال تمام مخاطبین ما می‌دانند که با @iranmct ما در تمام شبکه‌های اجتماعی در دسترس هستیم. حالا فرض که نام یک برند "رهامان نادران" است که به‌صورت @rahamannaderan نوشته می‌شود. حتی خواندش هم سخت است، چه برسد به یادآوری.

از یکی از ساختارهای انتخاب نام باید استفاده نمود:

تعداد زیادی روش برای انتخاب نام تجاری وجود دارد، اما برخی از بهترین آنان به شرح زیر است .


1- اسم فرد
اسم تجاری شما می‌تواند ناشی از اسم فردی و یا ترکیبی از اسامی اشخاص باشد. مانند : پوشاک هاکوپیان، رستوران بابا قدرت، بستنی نعمت، طلای پرسته / Armani , Ferrari, Dolce & Gabbana
می‌توانید نام یکی از اقوام، دوستان یا فردی که به آن علاقه دارید بر روی کسب‌وکار خود قرار دهید. خلاق باشید.


2- نام برند ادغامی
ادغام دو یا چند اسم مشخص برای تولید یک اسم جدید.
مانند : قاسیر (قاسم+امیر)
Microsoft (microcomputer + software)
Pinterest (pin + interest)


3- نام برند دو یا سه‌کلمه‌ای
انتخاب نام برندی که توصیف‌کننده محصولات و خدمات شما است. نام ایجادشده باید به دو حالت باشد :
- ترکیب یک صفت و یک اسم
- ترکیب یک قید و یک فعل
مانند : American Express. پیک تیزپا .

خیلی به این ترکیب دقت نمایید، کلماتی انتخاب نمایید که حتما توصیف‌کننده کسب‌وکارتان باشد.


4- خلق یک کلمه جدید
گاها برای کارفرمایانمان کلمات جدید خلق می‌نماییم که تمام مشخصات یک برند را دارد اما معنایی ندارد و گاه نیز از کلماتی استفاده منماییم که تاکنون کاربرد تجاری نداشته‌اند. این نوع کلمات باید با فرایند برندینگ و تبلیغات، به یک برند تبدیل گردد.
این کلمات حتما باید ساده و قابلیت به یادسپاری بالایی داشته باشد. برخی نمونه‌های موفق این نوع انتخاب اسم‌ها عبارت‌اند از :
Google
Twitter
Ikea

انتخاب نام شبکه‌های اجتماعی

حال که لیست نام‌های مدنظرتان به تعداد مشخص و محدودی رسیده است، نوبت ان است که آیا این نام در شبکه‌های اجتماعی نیز قابل ثبت است یا خیر. اگر نام موردنظرتان را نمی‌توانید به‌صورت یک دامین یا در شبکه‌های اجتماعی ثبت نمایید، دنیا به پایان نرسیده است. حتما راهی حرفه‌ای و وجود دارد تا نام مدنظر را به‌گونه‌ای تغییر داد تا هم شما و هم دنیای وب، آن را قبول داشته باشند.

مطالب مرتبط:

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

انتخاب نام برند برای وب‌سایت و تجارت آنلاین



[ بازدید : 20 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

چهار نوع فروشنده : کدام فروشنده مناسب سازمان شماست؟

شنبه 25 ارديبهشت 1395
18:33
iranmct
 چهار نوع فروشنده : کدام فروشنده مناسب سازمان شماست؟

تیم مشاوران مدیریت ایران:

استخدام بهترین فروشنده یکی از مشکلات اساسی تمام کارآفرینان، مدیران بازاریابی و فروش است. استخدام فروشنده با دو سوال همراه است :

1- چطور یک فروشنده بیابم ؟
2- بهترین فروشنده برای سازمان من چه خصوصیتی دارد؟

پاسخ مناسب به این سوالات سبب انتخاب فروشنده مناسب می‌گردد. فروشنده‌ای که البته در عمل خوب باشد و نه بر روی کاغذ، زیرا برخی از جویندگان کار، نحوه نوشتن یک رزومه کاری حرفه‌ای خوب را می‌دانند و تنها بر روی کاغذ عالی هستند. انتخاب درست در نهایت موجب صرفه‌جویی زمانی و مالی است.

چهار نوع فروشنده

برای تشخیص بهترین و مناسب‌ترین فروشنده، ابتدا باید مشتریان خود را دسته‌بندی نمایید، از خود بپرسید: چه کسی هستید، چه می‌فروشید و چه نوع خریداری برای شما خریدار ایده‌آل است.
آیا این خریدار ایده‌آل، آمادگی خرید محصولات شما را دارد؟ آیا این نوع مشتری، برای بلندمدت، مشتری ما خواهد بود و یا در کوتاه‌مدت ؟ اگر این مشتری برای مدتی برای خرید به ما مراجعه ننمود،چگونه این مشتریان را به خرید مجدد متقاعد نماییم.
انتخاب این مشتریان بر اساس ارزش انتقالی محصولات است یا قیمت ؟ آیا شهرت مشتریان بالقوه باشهرت شما همخوانی داشته و در یک راستا است ؟ آیا مشتریان با کارکنان شما با احترام برخورد می‌نمایند ؟
پس از پاسخ به تمام سوالات فوق، حال میدانید که مشتری شما چه کسانی است، بنابراین باید برای این نوع مشتری، فروشنده خود را انتخاب نمایید.
با شناخت نوع مشتری، فروشنده‌ای که قادر به جذب و فروش محصولات شما به این نوع مشتری است را بیابید.
پیش‌تر در مقاله‌ای فروشندگان را به دو تیپ شخصیتی در بین فروشندگان : فروشنده شکارچی و فروشنده کشاورز تقسیم نموده‌ایم، اکنون به تکمیل آن مطلب خواهیم پرداخت.
چهار نوع فروشنده وجود دارد، بر اساس چرخه عمر کسب‌وکار خویش، باید یک، دو و یا هر چهار نوع فروشنده را در تیم فروش خود داشته باشد.

چهار نوع فروشنده :

1- فروشنده شکارچی (فروشنده صیاد):

هنگامی‌که قصد خرده‌فروشی یک محصول گران‌قیمت نظیر ساختمان، خودرو و یا سیستم نرم‌افزاری را دارید(تعداد محصول کم و حاشیه سود بالا) ، این نوع فروشنده انتخاب مناسبی است.
فروشنده شکارچی پس از پیدا نمودن طمع اصلی (صید ایده‌آل)، زمان زیادی صرف پایان بخشیدن به معامله می‌نماید. اما این فروشنده انتخاب مناسبی برای ایجاد یک رابطه بلندمدت و ریشه‌دار با مشتریان نیست.


2- فروشنده کشاورز:

توانایی این فروشنده در ایجاد رابطه بلندمدت بین شرکت و مشتری است. اگر علاقه‌مندید که مشتریانتان دائما با شما در ارتباط باشند تا بتوانید محصولات جدید را نیز به آنان پیشنهاد نمایید، فروشنده کشاورز بهترین انتخاب برای شماست.

3- فروشنده پیش‌آهنگ (فروشنده پیش‌قراول):

هنگامی قصد توسعه بازار و رفتن به حضور در بازارهای جدید را دارید، حتما وسوسه خواهید شد که فروشنده‌های حرفه‌ای خود را در ابتدای کار و برای افزایش سهم بازار در آن نقاط جغرافیایی به آنجا منتقل نمایید. اما هنگامی‌که فروشنده به خصوصیات آن بازار جدید، آشنایی ندارد؛ بهتر است که یک پیش‌آهنگ از همان منطقه استخدام نمایید. بهتر آن است که این فروشنده از بین فروشندگان یکی از رقبا اصلی خود از همان منطقه به‌عنوان سرپرست فروش دفتر جدید، استخدام گردد.


4- فروشنده چوپان(فروشنده گله‌دار):

اگر قصد توسعه محصولات و معرفی محصول جدید دارید، شما به یک فروشنده چوپان نیاز دارید، کسی که در حوزه کاری شما، چهره شناخته‌شده‌ای است و اطلاعات کافی در خصوص ماهیت بازار و رقبا دارد. این فروشنده می‌تواند یک دسته از خریداران را مانند یک گله به دنبال خود کشیده و به‌سوی محصول جدیدتان هدایت نماید.
پس از انتخاب مناسب نوع فروشنده، روند استخدام را به‌صورت حرفه‌ای با ارزیابی عملکرد و کارت امتیازی وی انجام دهید.
تعداد زیادی مصاحبه انجام دهید، حتما با معرفان فرد نیز ارتباط داشته باشید. هرگز کارجویان را فروشندگان قبلی خویش مقایسه ننمایید. حتما با سرپرست فروش در خصوص این فروشنده، مشورت ننمایید. حتما به رفتار،گفتار، استعداد و تجربه وی توجه کامل نمایید.

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.


چهار نوع فروشنده : کدام فروشنده مناسب سازمان شماست؟



[ بازدید : 20 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

استراتژی برند متخاصم Hostile Brand

جمعه 10 ارديبهشت 1395
13:10
iranmct

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی

تیم مشاوران مدیریت ایران :

برند متخاصم Hostile Brand (برند سرکش) به برندهایی گفته می‌شود که با کم‌توجهی به مخاطب، به دنبال جلب‌توجه بیشتر وی است. در مقابل، برندهایی هستند که به دنبال ایجاد حس خوب در مشتری هستند. برند متخاصم، یک تقاضای قطعی دارد که مشتری باید در خصوص آن تصمیم بگیرد: یا دوستم داشته باش، یا تنهایم بگذار.

Hostile Brand برند متخاصم

موفقیت از طریق ایجاد حس بیگانگی

این کار خیلی ریسکی است.تعداد کمی از برندها از طریق استراتژی برندینگ تخاصمی موفق شده‌اند تا عناصر بازاریابی تخاصمی را به روش عجیب و جذاب اجرایی نمایند.

  • هارلی دیویدسون یکی از بهترین نمونه‌های برندسازی تخاصمی است. برای برخی این یک موتور زشت، کریه‌المنظر و ترسناک نیست و برعکس بسیار دوست‌داشتنی، پرهیاهو و پرخاشگر است ؛ چگونه می‌شود که چنین برندی را نادیده گرفت و به آن توجه ننمود ؟
  • ردبودل نیز پسر بدی است که هیچ‌گاه عذرخواهی نمی‌نماید و بر بازاریابی زیرزمینی آن بر ورزش‌های به‌شدت خطرناک و هیجان انگیزه و فعالیت‌های بدنی با ریسک بالاست. تا جایی که مرگ با به چالش کشند.

برندهای نظیر بنتون، هاستلر و مینی کوپر و برندهای نظیر آنان، همگی از نوع برند متخاصم هستند و از شما می‌خواهند که اگر رفتارشان را تحمل نمی‌نمایید، بروید جایی دیگر، خبری از تغییر رفتار نیست.
امروزه تعداد برندهای که به دنبال استراتژی برند متخاصم هستند روزبه‌روز در حال زیادشدن است.

- برندی نظیر Lululemon (تولیدکننده لباس ورزش) خیلی جالب است، در روزهای عادی سال، تعدادی از محصولاتش که محبوبیت و فروش بالایی دارند را کمتر عرضه می‌نماید، تا در زمان حراج فصلی، میزان فروشش بالا رود. همچنین، فروشندگانش را ترغیب می‌کند مخفیانه حرف‌های مشتریان حاضر در فروشگاه را گوش دهند. (ویدیو)

- پیتزا دومینو نیز در تبلیغی اعلام کرد: مشتریانی که از این برند بخواهند که از چیزهایی که روی پیتزا میرزند، فلان چیز را بریزند و یا نریزند، به این مشتریان نه خواهند گفت.

این برندها به‌هیچ‌عنوان از اینکه محصولشان در بازار کمیاب گردد، خجالت نمی‌شکند. استراتژی این برندها بر آن است که در صورت کمبود یک‌چیز، آن چیز محبوب می‌شود. این نوع استراتژی به همان میزانی که مشتریان را دفع می‌نماید موجب جذب مشتریان خواهد شد.

چرا ضد بازاریابی Anti-Marketing جواب می‌دهد ؟

ضد بازاریابی چیست ؟

اصطلاحا شنا برخلاف مسیر عقلایی بازاریابی است. مسیری در تمام کتب بازاریابی مانند کتاب کاتلر یک سری اصول دارد و همه به دنبال رعایت آن هستند. اما هدف عبور از برخی خط‌های قرمز است و نوعی طغیان مدیریت‌شده است.

حداقل 3 نوع نظریه در خصوص علل موفقیت ضد بازاریابی در استراتژی برندهای متخاصم وجود دارد.

1- برند متخاصم چیزی مانند یک فرقه (کالت Cult) نوظهور به مشتریانش پیشنهاد می‌نماید.

بر اساس کتاب The Culting of Brands: When Customers Become True Believers نوشته اتکین، برندی که مشتریان وفاداری، آن را حمایت و دنبال می‌نمایند، حتما مشتریانش برای آن فداکاری بسیاری نموده و هویت خود را با ارزش‌های آن هماهنگ می‌نمایند.این نشانی از یک فرقه و رابطه آن را پیروانش است. کالت برندینگ Cult Branding (برند کیش یا برند فرقه) یکی از استراتژی‌های برندینگ است.

انگیزه این پیروان از دنبال کردن یک فرقه جدید، خاص و متفاوت شدن آنان از سایرین است، چیزی که دیگران نمی‌توانند، نمی‌خواهند و یا متعلق به آن نیستند. ابن برندها به دنبال کمک به همه نیستند، به دنبال خاص نمودن مخاطب خود هستند.
به عقیده من نیز

برندی که برای همه کاربرد داشته باشد، که دیگر برند نیست، یک کالای عمومی بی‌فرهنگ است.

2- برندهای متخاصم متوجه شدند که کمبود غالبا موجب زیادشدن می‌گردد.

وقتی بدانیم چیزی ممکن است کمیاب یا نایاب گردد، حتما از آن چیز بیشتر می‌خریم.
مسیر برندینگ سنتی و آکادمیک، به افراد می‌آموزد که برندینگ یعنی بیشتر ، بیشتر و بیشتر. اما با این روش، ما برای کسب تعداد بیشتر از چیزی که به‌وفور یافت می‌شود، حاضر به‌صرف زمان و پرداخت قیمت بالاتر نیستیم. برند متخاصم، امکانات محصول خود را کم و محدود می‌نماید.

در کتاب بسیار جالب "Blue Ocean Strategy" نویسنده بحث می‌نماید که بسیاری از برندها بر اثر جابجایی منحنی ارزش (قیمت بالا، امکانات زیاد) خود به موفقیت دست‌یافته‌اند. این روش زمانی قابلیت اجرایی شدن را دارد که برند به صورت دقیق بداند که چه چیزی موجب خوشحالی و چه چیزی موجب فرار مشتری است. شاید قیمت پایین، سادگی، راحتی و یا امکانات جانبی فراوان، هرکدام می‌تواند باشد. از کجا باید فهمید ؟ از تحقیقات بازار صحیح.

برای مثال، خطوط هواپیمایی Jet Blue از برخی جوانب یک برند متخاصم است.بسیاری از امکانات استاندارد را حذف نموده اما برخی امکانات بسیار لوکس تاچ شونده را به مشتری ارائه می‌دهند.

3- برندهای متخاصم خود را معتبرتر می‌پندارند.

هاله اعتماد و هاله علاقه در آنلاین برندینگ بسیار حائز اهمیت بخصوص در حوزه شبکه‌های اجتماعی و در برخورد با نسل پیچیده هزاره جدید.
مصرف‌کنندگان احساس علاقه و تعصب بالاتری نسبت به برندی دارند که ارتباط آن برند با مخاطبشان فقط به خاطر کسب‌وکار نباشد و به خاطر وجود آنان در کنار آن برند، برنامه‌های خاص ارتباطی داشته باشد.
محک (موسسه خیریه کمک به کودکان سرطانی) تنها نمونه ایرانی چنین برندی است که کمک را به صرف کمک ارائه می‌کند، به مخاطبش احترام می‌گذارد، نه خاطر اینکه وی برای کسب‌وکارش مناسب است، بلکه به خاطر جلب اعتماد وی برای کمک به کودکان است.

در سال 2012 و در روز زمین، برند Whole Foods Market اعلام کرد که آبزیان در معرض انقراض را عرضه نمی‌نماید (پیش‌ازاین 15 نوع آبزی در حال انقراض اعلام‌شده بودند). این شاید از دید برخی عمل مانند رفتار برندهای متخاصم باشد که با این عمل موجب رنجش و از دست دادن برخی و جذب برخی طرفداران محیط‌زیست شده است، اما این‌چنین نیست. این برند واقع این آبزیان را لیست خارج کرد تنها برای احترام به محیط‌زیست. اما درهرحال موجب تقویت برند می‌گردد. این برند نیز نشان داده که حاضر به مسامحه و مصالحه بر سر اصول اعلامی خود نیست.

شاید بامطالعه این مطلب این سوال در ذهنتان شکل گیرد : آیا بازاریابی تخاصمی برای شما نیز خوب است ؟

بازاریابی تخاصمی (بازاریابی سر کشانه) روشی برای ایجاد تمایز است و روش بسیار جالب برای خلق شگفتی و شوق است. اما استراتژی برای تضعیف برند نیست. بالا بردن قیمت، می‌تواند منجر به پچ‌پچ مشتریان در مکان‌های دیگر و افزایش تبلیغات دهان‌به‌دهان گردد.حتی گاه پیش می‌آید که برندها با ایجاد تبلیغاتی، پیام دم‌دمی‌مزاجی خود را به مخاطب منتقل می‌نمایند، که از این مسیر مشتریانی که به دنبال برند باحال و سورپرایز کننده هستند را جذب نمایند. همان‌گونه که این برندها نشان می‌دهند، ایجاد تضاد اگر همراه با درک صحیح از مشتری، شناخت مناسب از جوهره برند و تعریف مرزهای عمل برند باشد، حتما موجب تمایز برند می‌گردد.

استراتژی این برندها در یک ‌ضرب‌المثل استرالیایی است که می‌گوید : بهتر است برای برخی یک معنایی داشته باشی تا برای همه بی معنا باشی.

استراتژی برند متخاصم Hostile Brand

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.



[ بازدید : 55 ] [ امتیاز : 4 ] [ نظر شما :
]

آیا مشتری اشتباهات برند را می‌بخشد ؟

يکشنبه 5 ارديبهشت 1395
11:29
iranmct

نوشته شده توسط دکترسیدرضا آقاسیدحسینی

تیم مشاوران مدیریت ایران :

شاید فراموش‌شدن یک برند اجتناب‌ناپذیر باشد. در برخی موارد برندها کارهای انجام می‌دهند که موجب نارضایتی مشتریان بالقوه و بالفعل می‌گردد. هزینه‌ای که شرکت‌ها در کمپین تبلیغاتی برای برند خویش انجام می‌دهند، برای ایجاد شفافیت هرچه بیشتر استراتژی‌های بازاریابی و فروش برای مخاطبین داخلی و خارجی سازمان خویش است.

بخشش اشتباه برند / آیا مشتری اشتباهات برند را می‌بخشد

اما سوال اساسی اینجاست : اگر اشتباهی از برند سر بزند، آیا مشتری آن را می‌بخشد؟

به نظرم، جواب واحدی وجود ندارد. زیرا باید ابتدا ببینیم که برند چه نوع اشتباهی انجام داده است. نوع این اشتباه می‌تواند احتمال بخشش آن را تعیین نماید.
اعمال متفاوت، نتایج متفاوتی روی شهرت و انتظارت مشتری از برند خواهد داشت.

همان‌طور که قبلا در مقاله‌ای تفاوت برند و شهرت Reputation & Brand را بیان نموده‌ایم. یک‌چیز کاملا مشخص است، برندی که شهرتش دچار لطمه شده است، بسیار علاقه‌مند است که هرچه سریع‌تر رابطه ازدست‌رفته خویش با مشتریانش را به وضعیت قبلی و عادی برگردانده و چهره خویش را بازسازی نماید. بهبود شهرت یک برند، سبب تقویت حسن نیت برند (احساس یا نگرش دوستانه، صمیمت و همکاری بین مشتری و برند) می‌گردد که حتما بر ارزش برند تاثیر بسیار زیادی خواهد گذاشت. ما در زمان ارزش‌گذاری برند از طریق یک مدل نوین ارزش‌گذاری، این حسن نیت برند Brand Goodwill را در برمی‌گیریم.

در ادامه به تشریح 10 موقعیتی خواهیم پرداخت، که بعد وقوع آن، برند درخواست بخشش خواهد نمود.

1- رسوایی برند:

تیترهای خبری می‌آیند و می‌روند. اغلب رسوایی‌ها توسط رسانه‌ها افشا می‌گردند.
برای مثال در خصوص برند آمازون، که مقاله روزنامه نیویورک‌تایمز در خصوص فرهنگ‌سازمانی این برند منتشرشده است.
شاید بخشی‌هایی از این مقاله به مذاق آمازون خوش نیاید، اما به‌صورت عمومی، در سازمانی که مدیریت روابط عمومی آن فقط جنبه نمایشی ندارد، این‌چنین خبری با یک مدیریت بحران ساده حل می‌گردد، اما در سازمان‌هایی که روابط عمومی فقط برای نصب شعارنوشته تبریک و تسلیت و یا برگزاری همایش‌های بی‌نتیجه به وجود آمده است، یا به چنین مطالبی اصلا واکنش نشان نمی‌دهد، و یا عکس‌العمل آنان خود تبدیل به تیترهای جدید خبری می‌شود.

2- هتک حرمت برند:

هنگامی‌که یک سازمان یا سخنگوی آن چیزی بگوید و یا کاری انجام دهد که توهین تلقی شود.

مثل تبلیغ شرکت گپ که حاوی پیام نژادپرستانه بود و باعث شد که این شرکت سریع مجبور به عذرخواهی شود.(در این تبلیغ، دست دختر سفیدپوست روی سر دختر سیاه‌پوست است) این فیلم را ببینید. بعدازاین اتفاق، شرکت چند صد هزار دلار هزینه نمود تا پیام متفاوتی به مخاطب خود ارائه دهد. این فیلم را ببینید.

واکنش مناسب به چنین موقعیتی تنها با حساسیت و واقع‌بینی سازمان حاصل خواهد شد.

3- اجحاف یا ستم برند:

برخی فعالیت‌های تجاری که از دیدگاه مدیرانش، بسیار خود و از سوی اجتماع قابل‌پذیرش است، ممکن است که اصلا قابل‌پذیرش نباشد و موجب عکس‌العمل مخاطبین گردد. برای مثال یک فیلم مستند در خصوص حرکت‌های نمایشی دو جفت نهنگ قاتل در یک آکواریوم نشان داده شد و به ناگه این کسب‌وکار خود را درون شعله‌های انتقاد مخاطبانش دید. تعداد معترضیان زیاد شده و از شمار بازدیدکنندگانش کم گشت. بعد را آن این آکواریوم در سال 2015 اعلام نمود که مسیرش را تغییر داد. آیا مردم آن را می‌بخشند؟ باید نشست و دید.
این مورد در خصوص شرکت مک‌دونالد نیز اتفاق افتاد. انتقادهای شدید در خصوص وضعیت خوک‌دانی و مرغداری‌های چینی که مک‌دونالد مواد اولیه خود را از آنان تهیه می‌نمایند و این حیوانات در وضعیت اسفباری پرورش داده می‌شوند. مک‌دونالد مجبور شد که قوانین خاصی برای شرکت‌های پروش دهنده وضع نماید تا شرایط حیوانات بهبود داده شود. تاکنون بسیاری از شرکت‌ها تنها به دنبال دفاع از قیمت خود بوده‌اند ولی این سیاست به‌تنهایی جواب نمی‌دهد.

4- بی‌عدالتی برند:

هنگامی‌که برند تنها به دنبال کسب سود باشد و وظایف اجتماعی CSR خود را فراموش نموده باشد و یا از افراد و گروها به نفع خود بهره‌برداری نماید، این نوعی بی‌عدالتی است، پس تغییرات عمده‌ای در سازمان موردنیاز خواهد بود.
این مشکل سیستماتیک سازمان موجب گریز مشتریان می‌گردد. اقدامات سازمان تنها زمانی مشتریان را بازخواهد گرداند که مدیران مشکل را تشخیص و در قبال آن عملی مناسب انجام دهند. باید برای برقراری عدالت برنامه مدونی داشت و گام‌به‌گام در جستجوی روش‌هایی برای جلوگیری از رخ دادن مجدد آن‌ها بود.
شاید در همکاری با سازمان‌های غیردولتی NGOها، به دنبال رصد و گزارش مشکلات سازمان باید بود. همراه بازگشت به موقعیت گذشته زمان‌بر بوده و باید عوامل کلیدی موفقیت CSFها را به‌صورت منظم به‌روزرسانی نمود تا مشخص شود که چه‌کاری انجام و نتیجه‌ای حاصل‌شده است.

5- غرور و تکبر برند:

احساس ندامت، ویژگی حیاتی برندی است که اشتباهی از وی سرزده است.
غالبا غرور برند ناشی از عدم وجود رقیب جدی در بازار است، بخصوص هنگامی‌که بازار به‌صورت انحصاری (بازار مونوپل) در اختیار برند باشد و مشتری حق انتخاب نداشته باشد و مجبور به خرید از آن برند باشد.
هنگامی‌که یک برند دچار غرور می‌گردد، بهترین راه برای برگشتن از این مسیر اشتباه، تغییر رفتار و عذرخواهی است. در این حالت مدیریت بحران بسیار حائز اهمیت است که باید توسط روابط عمومی انجام گردد.
عذرخواهی باید واقعی و تغییر رفتار باید قابل‌مشاهده باشد. با این روش، قضاوت مخاطب نسبت به برند تصحیح می‌گردد.

6- عدم صداقت برند:

عدم صداقت (دروغ‌گویی، یا بیان نکردن کل داستان) موجب آسیب شدید یک برند است، مخصوصا هنگامی‌که مشخص گردد که این عدم صداقت در یک بازه زمانی مشخص و در قبال تعداد زیادی از افراد اتفاق افتاده و حتی پاداشی برای شرکت به ثمر آورده است. مانند رسوایی شرکت ولکس واگن در 2015 و میتسوبیشی در 2016 که برای مدت زیادی در خصوص ناچیز بودن آلایندگی خودروهای خویش به تمام دنیا دروغ گفته بودند که موجب شد سهام آن‌ها بشدت افت نموده و حتی از سوی آمریکا به جریمه محکوم گردند.
7- افراط برند :
بی‌تردید در یک جامعه (بدون فساد مالی و اداری) تنها بخشی از آن‌که به حیف‌ومیل پول خیلی حساس است، بخش دولتی. مخاطبان یک برند، علاقه دارند که برند مدنظرشان از سود حاصل از خرید آنان، کارهای منطقی و مفید برای خود و جامعه انجام دهند. شرکتی که می‌تواند بخشی از ثروت خود را صرف کمک به صندوق‌های حمایتی اجتماعی، خیریه‌ها و یا فعالیت‌های بشردوستانه نمایند، اما آن را اسراف می‌نماید، موجب ناراحتی و خشم مخاطب خود می‌گردد.

8- فساد برند:

فساد همه‌جا است. از فیفا تا اسناد پاناما، شامل تبانی چندین نفر برای ایجاد سود شخصی و ایجاد هزینه برای دیگران است. این‌گونه فعالیت‌ها موجب می‌شود که سایر برندها از مفسدین دوری جویند، برای مثال در ماجرای فیفا، شرکت‌های نظیر کوکاکولا و مک‌دونالد از حمایت مالی این سازمان عقب‌نشینی نمودند. در چنین حالتی تنها با تغییر فرد اصلی آن سازمان، هرگز فساد از بین نخواهد رفت، بلکه باید تمام افراد مشارکت‌کننده و سیاست‌های خرد و کلان سازمان در این خصوص تغییر نماید.

9- آلودگی برند:

این موقعیت بسیار ناگواری است، زیرا پیدا کردن محل و علت به وجود آمدن آن بسیار سخت است و اثری مهم، قابل‌لمس و عمومی دارد.
برای مثال برند چیپوتل که در بازار فست فود یک برند نوظهور است، بعد از شیوع یک بیماری ویروسی از طریق محصولات این برند، اکنون نیاز شدیدی به بازتولید اعتبار و اعتماد مشتریان نسبت به برند خود دارد . اگر برند در یک محیط و بازار ایزوله بود، می‌توانست با این آلودگی و اثرات آن مبازره کند، اما بروز مکرر و عدم توانایی شرکت در مبارزه با این آلودگی، اعتماد مشتریان و سرمایه‌گذاران به برند را از بین برد. همین اتفاق برای برند آب‌معدنی دماوند نیز رخ داد. بازار رقابتی، هرگونه اشتباه به‌شدت از سوی مشتریان با توبیخ مواجه می‌گردد. در یک مورد بسیار ترسناک آلودگی در برند جانسون‌اند جانسون در دهه 80، قرص ضد درد تیلینول این برند با رنگی حاوی سیانید پوشش داده‌شده بود (حداقل 6 قربانی داشت). این برند بلافاصله تمام محصولات را از بازار جمع‌آوری نمود و بعدازآن بسته‌بندی جدیدی سه لایه‌ای به قیمت متفاوت به بازار معرفی نمود و توانست با موفقیت کامل، اعتماد مشتری را دوباره جلب نماید. همین مطلب به‌عنوان یک مطالعه موردی در مدارس کسب‌وکاری نظیر نیوکاسل، لندن و هاروارد به‌عنوان یک تلاش موفقیت‌آمیز از سوی یک برند، تدریس می‌گردد.

10- غفلت و مسامحه برند:

مدیریت و اتخاذ تصمیم درست نسبت یک وضعیت، امری بسیار حیاتی است. شرکت BP بعد از انفجار دکل نفتی خویش د ر اعماق اقیانوس، هنوز نتوانسته مردم را در خصوص آلودگی نفتی خلیج مکزیک توجیه کند تا مردم او را ببخشند، هرچند که مدیرعامل را اخراج و هزینه‌های پاک‌سازی سواحل و جمع‌آوری لکه نفتی را پرداخت نمود و نیز محکوم به پرداخت جریمه نقدی شد.
برخی برندهای حاضر هستند ریسک‌های بسیاری را قبول نمایند، اما هزینه‌های بسیار ناچیز برای جلوگیری از حادثه را متقبل نشوند. اما در زمان بروز حادثه، مجبورند تا چند صد برابر آن را صرف جبران خسارات وارده نمایند.

اما در پایان باید اشاره نمایم که حتما برخی برندها هرگز مورد بخشش واقع نمی‌شوند. این برندها را "برند متخاصم" Hostile Brand می‌نامیم. برندهایی نظیر هارلی دیویدسون، ردبول، بن تن. این برندها به دنبال کثرت‌گرایی و با یک جهان‌بینی قوی بوده و در مقابل هرگونه انتقاد با خونسردی می‌ایستند. حتی گاه این رویکرد آنان همراه با ایجاد رسوایی و یا خشم نیز بوده است، اما شخصیت برند آنان اجازه عذرخواهی از دیگران را به خود نمی‌دهد.

منبع : آیا مشتری اشتباهات برند را می‌بخشد ؟

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.


[ بازدید : 91 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

آموزش زبان بدن : 8 نکته ضروری برای فهم زبان بدن دیگران Body Language

جمعه 27 فروردين 1395
12:14
iranmct

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی


تیم مشاوران مدیریت ایران :
زبان بدن Body Language حاوی اطلاعات بسیار جالب و هیجان‌انگیزی در خصوص نحوه تفکر دیگران نسبت مسائل پیرامونشان است.البته اگر بدانیم به دنبال چه چیزی باید باشیم !
به قول شرلوک هولمز : سرنخ‌ها همیشه در مقابل چشمانمان است، تفاوت من با شما در این است که میدانم به کجا باید نگاه کنم و به دنبال چه چیزی باید بگردم.
bodylanguage زبان بدن
چه کسی علاقه ندارد که بداند در ذهن دیگران چه می‌گذرد، مخصوصا هنگامی‌که بازخورد طرف مقابل برایتان بسیار حائز اهمیت است . کاربرد زبان بدن در محیط کار و زندگی بسیار بالاست، مثلا:
1- پشت میز مذاکره برای خرید یک محصول، اخذ نمایندگی
2- بازاریابی محصول و فروشندگی حرفه‌ای
3- اعتبار سنجی وعده یک مدیر به کارکنان
4- ارزیابی فرد در هنگام مصاحبه شغلی
5- تحلیل گفته‌های یک شخصیت سیاسی درزمان مصاحبه تلویزیونی
6- اعتبار سنجی گفته‌های یک دوست
7- ارزیابی گفته‌های یک خواستگار
...
زبان بدن ازآنچه تاکنون در کتاب‌ها و مقالات و سایت‌ها مطالعه نموده‌اید، اطلاعات بیشتر در اختیار افراد متخصص قرار می‌دهد. تحقیقات دانشگاه UCLA نشان می‌دهد که 7% ارتباط بر اساس لغات بیان‌شده و 38% بر اساس نحوه بیان لغات (آهنگ صدا) و 55% ناشی از زبان بدن است. (تحقیق انجام شده توسط Albert Mehrabian، استاد روانشناسی، نتایج تحقیقات وی تحت قانون ۷٪ -۳۸٪ -۵۵٪ بسیار شناخته شده است)
همان‌طور آمار فوق نشان می‌دهد، قدرت ایجاد ارتباط از طریق زبان بدان بسیار بالاتر از دیگر موارد است که به همین نسبت نیز میزان انتقال اطلاعات نسبت به سایر موارد بیشتر خواهد بود. توانایی تحلیل زبان بدن، یک ابزار یا برگ برنده در هر مذاکره‌ای است. توانایی ارزیابی و تفسیر زبان بدن، برای هر مذاکره‌کننده ( فروشنده،خریدار،کارمند،مدی،همسر) به‌مثابه یک صلاح سری برای پیش برد اهداف مذاکره، خواهد بود.
شرکت تلنت اسمارت نیز اخیر تحقیقاتی در خصوص زبان بدن انجام داده است که نشان می‌دهد در حدود 90% از افرادی که دارای هوش عاطفی /هوش احساسی بالایی هستند، بر قدرت برقراری ارتباط غیرکلامی بسیار تاکید داشته و از آن به‌خوبی بهره می‌برند.
برای رسیدن به موفقیت، در مذاکره بعدی خود به موارد زیر با دقت نمایید :
1- دست‌به‌سینه / پا روی پا انداختن ، برای نشان دادن مخالفت با ایده شما
در هنگام صحبتتان، اگر فرد مقابل پا روی پا اندازد و دست‌به‌سینه بنشیند، می‌تواند نشانه‌ای از عدم موافقت وی با موضوع صحبت شما باشد و یا حداقل نشانی از خسته شدن و غیر جذاب بودن موضوع صحبت شما باشد. حتی اگر این حالت فیزیکی دست‌ها و پاها با لبخند زدن و نشان دادن علاقه به کلام شما باشد، همچنان زبان بدن داستان دیگری تعریف می‌نماید. اخیرا کتابی جالبی از Calero و Nierenberg ، تحت عنوان "چگونه یک فرد را مانند یک کتاب بخوانیم" مطالعه نمود. اینان بعد از ضبط حدود 2000 مذاکره و تحلیل زبان بدن افراد، کتابی در خصوص نحوه تحلیل زبان بدن نوشتند. در این کتاب آمده است که در هر مذاکره‌ای که یکی از طرفین دست‌به‌سینه یا پا روی پا نشسته است، در انتها طرفین به نتیجه مناسبی نرسیده‌اند.
به یاد داشته باشید که این عمل غیرارادی است. عمل غیرارادی، دروغ نمی‌گوید.
2- لبخند با ایجاد چروک روی پوست، در دو انتهای چشم
در نزد عموم مردم، خندیدن مترادف است باحالت خاصی از حرکت لب‌ها برای تغییر شکل دهان و گاها نشان دادن دندان‌ها. اما به یاد بدانید که دهان می‌تواند یک لبخند دروغین تحویل شما دهد، اما چشم‌ها هرگز. اثر یک لبخند حتما به چشم‌ها خواهد رسید. با هر لبخند در انتهای بیرونی چشم‌ها، حداقل 3 خط چروک عمیق، به شکل پای کلاغ ایجاد می‌گردد. غالبا مردم از خندیدن برای مخفی کردن فکری یا حسی استفاده می‌نمایند. بار دیگری که فرد مخاطب در جلسه شروع به خندیدن نمود، به گوش‌های چشمش نگاه کنید، اگر این خطوط نبود، حتما این خندیدن برای مخفی نمودن چیزی است.
3- کپی کردن زبان بدن طرف مقابل (حالت آینه‌ای)
حتما تاکنون در جلسات دیده‌ای که هنگامی‌که پا روی پا انداخته و یا دست‌به‌سینه نشسته‌اید ، فرد مقابل نیز متقابلا این کار را انجام داده است. اگر در هنگام صحبت، سر خود را به جهت خاصی می‌چرخانید، طرف مقابل نیز در هنگام صحبت به همان سو، روی می‌گرداند و صحبت می‌نماید. درواقع این ‌یک علامت خوب است. کپی نمودن ژست فرد مقابل، عملی غیرارادی است ، که زمانی که فکر می‌کنیم با فرد مخاطب در یک مسیر مناسب در حال حرکت بوده و نقطه مشترکی با وی داریم، از ما سر میزند.این به معنای است که مکالمه در مسیر درستی دارد و مخاطب در حال استقبال از مطالب شماست.
4- ژست هر فرد، داستانی برای گفتن دارد
حتما درجایی بودید که ناگهان فردی وارد اتاق می‌شود و شما بلافاصله تشخیص داده‌اید که او باید مدیر آنجا باشد.این همان اثر بسیار مهم زبان بدن در زندگی ماست. معمولا راست‌قامت، کف دست‌ها رو به پایین و باز ، به‌طورمعمول حرکات بدنی وی کاملا راحت (معضب نیست) و بدون تشریفات اداری است.مغز به صورت خودکار بین قدرت و فضایی که فرد در پیرامون خود با دست و بدن خود اشغال می‌کند، رابطه برقرار می‌نماید. اما فردی که کمی خمیده و فروافتاده راه می‌رود، حتما جای کمتری از فضای پیرامون خود را گرفته و درنتیجه دارای قدرت کمتری در سلسه‌مراتب سازمانی خویش دارد.
5- چشم‌های دروغ‌گو
حتما خیلی با این وضع روبرو شدید که فردی به شما گفته است، "تو چشمام نگاه کن و با من حرف بزن !". این بر اساس یک فرضیه‌ای است که والدین از کودکان خود چنین انتظاری دارند و تصور می‌نمایند که کودکی که دروغ می‌گوید، نمی‌تواند درون چشمان والدین خود زل دهنده و به‌دروغ گفتن خود ادامه دهد و تا حد زیاد حقیقت را خواهند گفت. اما با این دانش‌پایه‌ای در نزد عموم مردم، دروغ‌گوها نیز در طی قرون و اعصار بر اساس اصل تکامل، توانایی خود را در این مسیر افزایش داده و عملا با زل زدن به چشمان طرف مقابل، از این طریق سعی به اثبات حقانیت خود داشته و عملا دروغ خود را با یک عمل فریبکارانه می‌پوشانند. اما غالب این افراد از یک‌ جهت مشکل برایشان پیش می‌آید ، و آن اینکه نمی‌توانند برای مدت‌زمان زیاد در چشمان فرد مقابل نگاه کرده و آرامش خود را حفظ نمایند.
به‌طورمعمول (در نزد سفیدپوستان) حفظ تماس چشمی بین 7 تا 10 ثانیه است.اما بیشتر این تنها زمانی که ابتدا به کلام کسی گوش می‌دهیم و بعد شروع به صحبت می‌نماییم، اتفاق می‌افتد.
اما اگر کسی که به‌صورت مدام و حتی بدون پلک زدن به شما نگاه می‌کند، حتما در حال دروغ گفتن است.
6- ابروهای بالابرده، نشانی از ناراحتی
در سه حالت احساسی و عاطفی، ابروها بالا می‌روند : تعجب، نگرانی و ترس. سعی کنید در زمان یک مکالمه ساده و راحت با دوستتان، ناگهان ابروهای خود را بالا ببرید. حتما بسیار سخت و غیرمنطقی است. پس اگر در حال مکالمه‌ای ساده و راحت با فردی هستید و در آن لحظه امکان به وجود آمدن هیچ‌یک از این احساسات در فرد مقابل وجود ندارد(احساس تعجب، نگرانی و ترس) اما ابروهای فرد به سمت بالا می‌رود، حتما یکجای کار ایراد دارد و اتفاقی دیگر در جریان است.
7- تایید یک مطلب با تکان‌های شدید و اغراق‌آمیز سر
هنگامی‌که در حال بیان مطلبی هستید و فرد مقابل با تکان زیاد و غیرمعمول سر، کلام شما تایید می‌کند، این به معنای عدم اطمینان و حتی نگرانی وی در خصوص نظرات شماست. اگر طرحی را برای وی تشریح می‌نمایید، حتما نظر وی نسبت به طرح شما، عدم تحقق طرح است.
8- علائم استرس ناشی از فشردن فک‌ها
فشردن فک‌های بالا و پایین به یکدیگر، انقباض عضلات گردن، ابروهای به همین فشرده‌شده که باعث ایجاد چروک در بین ابروها است، همه این‌ها، نشانی از استرس در فرد است.
در صورت وجود چنین علائمی، صرف‌نظر از اینکه فرد چه می‌گوید، حتما دچار استرس و شرایط موجود سبب راحتی وی نخواهد بود.

نکته اساسی :
اگر توانایی تحلیل فرد مخاطب از روی گفته‌هایش را ندارید، توانایی دریافت اطلاعات بسیاری از زبان بدن وی را خواهید داشت، مخصوصا هنگامی‌که پیام کلام وی با پیام زبان بدن وی، یکسان نیست.
How to Read a Person Like a Book Mass Market Paperback – November 15, 1990
تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.

[ بازدید : 83 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

آموزش تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای : 8 روش گوش دادن فعال به مشتری

جمعه 20 فروردين 1395
22:18
iranmct

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی

تیم مشاوران مدیریت ایران :

اگر فروشنده‌ای هستید که باید با کارفرمایان متعدد قرار جلسه حضوری گذاشته و طرح پیشنهادی (پروپوزال) خود را ارائه نمایید، باید دقت نمایید که اولین و مهم‌ترین نکته این است که بیشتری از آنکه حرف بزنید، گوش دهید.

Active Listening گوش کردن فعال موثر

دقت نمایید. شاید این سوال پیش آید : گوش دادن به شنیدن چه فرقی دارد؟

گوش داد با شنیدن بسیار متفاوت است. شما به صدای موسیقی گوش می‌دهد، برای آنکه صدای موسیقی و خواننده را تشخیص داده و بتواند از آن لذت ببرید و یا با آن همخوانی نمایید. اما اگر پنجره اتاق شما باز باشد و صدای ترافیک را بشنوید، بعد از چند دقیقه این صدا برایتان روتین و وجودش تکراری و غیرفعال می‌گردد، پس این همان شنیدن است. گوش دادن باید فعال و موثر Effective and Active listening باشد، به این معنا که فرد مقابل باید درک کند که شما واقعا به وی گوش فرا داده‌اید و نه وانمود به گوش دادن نمی‌نمایید.

گوش دادن غیرفعال همان شنیدن است.

گوش دان فعال نشان هوشمندی فروشنده و تمایل بالا به ایجاد رابطه مناسب با مشتری است . گوش دادن فعال نشان می‌دهد که فروشنده تنها به فکر انجام یک‌باره فرایند فروش نیست بلکه به خرید مجدد توسط مشتری می‌اندیشد. پیش‌تر در مقاله‌ای تحت عنوان" هشت گام برای اینکه نشان دهید، شما خوب گوش می‌دهد" در این خصوص مواردی را بیان نموده‌ایم.

گوش دادن فعال به مشتری بالقوه، نشانی از سطح توجه و اهمیت فروشنده به چالش‌ها و نیازهای مشتری ایی است که قصد دارد راه‌حلی برای مشکلاتش یافته و با وی ارتباط تجاری بلندمدت برقرار نموده و فروش را به فروش مجدد تبدیل نماید.

در بسیاری از مواقع، در ضمن آموزش تکنیکهای فروشندگی حرفه‌ای که برای سازمان‌ها برگزار می‌نماییم، برخی فروشندگان وانمود می‌نمایند که در این حوزه عملکرد شایسته دارند، اما به تجربه یافته‌ایم که در یک تیم فروش، تعداد محدودی از فروشندگان، تکنیک‌های گوش دادن فعال و موثر را به کار می‌برند.

اولین قدم این است که پیش از صحبت کردن، گوش دهید. از شاید گاها در جای نابجایی کلام طرف مقابل را قطع نموده باشید، اگر ناخودآگاه این کار را انجام داده‌اید، با همکار خود هماهنگ کنید تا این مواقع را به یاد سپرده و بعد از جلسه به شما گوشزد نماید.

8 اصل اساسی در گوش دادن فعال برای ایجاد ارتباطی مناسب با مشتری و فروش موفق

1- آیا حس عدم اطمینان و استرس دارید ؟ فروشنده‌ای که استرس غیرقابل‌کنترل و غیرطبیعی داشته باشد، فروشنده حرفه‌ای نیست. چشمان فروشنده بیان‌گر سطح استرس وی به مشتری است. فروشنده حرفه‌ای باید حرفش را با چشمانش بیان نماید. یک فروشنده حرفه‌ای باید بداند که چگونه ارتباط چشمی طبیعی و مناسب با مشتری برقرار نماید. ایجاد ارتباط و اثرگذاری بر مشتری، مرحله‌ای بسیار حساس است، مرحله‌ای که آن را باید مرحله ایجاد حس اعتماد نامید، پس باید پیام اعتماد و اعتبار خود را در حضور زبان بدن body language مناسب انتقال دهید.

2- فروشنده باید زبان بدن مخاطب را زیر نظر داشته باشد. فروشنده باید به چیزی که نباید بگوید، حساس باشد. اگر مشتری به راهکار فروشنده علاقه داشته باشد، علاقه خود را با زبان بدن خویش پیش از بیان با کلام خود به وی نشان می‌دهد.

3- فروشنده باید صبور باشد. کلام مشتری را قطع نکنید. اجاره دهید تا کلام مشتری پایان پذیرد و هرگز موضوع را تغییر ندهید. هوشمندی اطلاعاتی که در مبحث بازاریابی استراتژیک مورد تحلیل قرار می‌گرید شامل جمع‌آوری اطلاعات از مشتری است، پس اجازه دهید مشتری اطلاعات موردنیاز سازمانتان را ارائه نماید. همین اطلاعات بعد از پایان فرایند مذاکره فروش، به ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتری کمک موثری خواهد نمود.

4- با اشتیاق گوش نموده و درک نمایید. فروشنده حرفه‌ای زمانی قادر به ارائه راهکار مناسب به مشتری است، درک مناسبی از خواست وی داشته باشد. درجایی که لازم است از گفته‌های مشتری یادداشت برداشته، که نشانی از اهمیت به گفته‌های مشتری است.

5- هرگونه عدم قطعیت و نقطه تاریک در گفته‌های خویش را با توضیح مناسب، برای مشتری شفاف نمایید تا موانع ارتباطی با مشتری را به حداقل برسانید. همواره به فروشندگان تاکید منماییم که حتی اگر سوالی ندارید، سعی کنید از مشتری یک سوال بپرسید. پاسخ به سوال، به معنی کسب اطلاعات است، اطلاعاتی که شاید هرگز فکر دستیابی به آنان به ذهنتان نیز خطور نکرده بود.

6- پیش‌داوری‌های خود را کنار بگذارید. فروش تلفنی بسیار بامزه است، زیرا با افراد گوناگون در ارتباط هستید. هر فرد یک فرصت است، با ذهنی باز و با پذیرش نظرات و عقاید متفاوت، وارد مذاکره شوید.

7- شنونده محض باشید. هنگامی‌که مشتری در حال صحبت است، به‌گونه‌ای به صحبت وی گوش فرا دهید که انگار تنها فرد روی زمین هستید. هر چیزی که توجه شما را منحرف می‌نماید، ازجمله تلفن همراه خود را کنار بگذارید.

8- بر مشتری خود متمرکز باشید. تمرکز به مشتری بسیار حیاتی است. دقیقه‌ای پیش از شروع مکالمه‌ای یا جلسه ملاقات، تمام مسائل حاشیه‌ای و غیر مرتبط را کنار گذاشته و تمام تمرکز خود را بر مخاطب خود گذارید. این باعث می‌گردد که کلام مشتری را بهتر درک نمایید.

به یاد داشته باشید که شاید برای اولین بار است که با مشتری خود ارتباط برقرار نموده‌اید، پس باید بر وی اثر مناسب بگذارید.

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد

آموزش تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای : 8 روش گوش دادن فعال به مشتری


[ بازدید : 71 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

آموزش تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای چگونه فروش تلفنی را بهبود دهیم

يکشنبه 15 فروردين 1395
12:44
iranmct

نوشته شده توسط دکترسیدرضاآقاسیدحسینی

تیم مشاوران مدیریت ایران :

بسیاری از مدیران "فروش تلفنی" را مانند لنگر کشتی برای سیستم فروش خود می‌دانند که راهی برای تثبیت فروش در دریای پرتلاطم کسب‌وکار است.اما یکی از مسائلی که بسیاری از مدیران، استقرار سیستم فروش تلفنی را ترسناک دانسته و به نتایج آن ایمان ندارند، ترس از پاسخ نه و قطع ارتباط تلفنی توسط مخاطب (مشتری بالقوه) است.

آموزش تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای

نمیتوان گفت که هیچ‌گاه پاسخ منفی گرفته نمی‌شود و مکالمه قطع نمی‌گردد، اما با یک رویکرد مناسب و حرفه‌ای باید از این اتفاق به‌سرعت درس گرفت و برای تماس‌ها آتی، برنامه‌ریزی جدید صورت پذیرد. یک ضرب‌المثل می‌گوید : برای کسب موفقیت بلندمدت، رنج کوتاه‌مدت را باید تجربه گردد و یا به قولی دیگر : تلاش نکنی، چیزی به دست نمی‌آوری No Pain , No Gain

در بسیاری از منابع و دوره‌های آموزش فروش به فروشندگان آموزش داده می‌شود که "باید چه چیزی‌هایی در تماس تلفنی گفته شود" اما تجربه عملی و علمی خود در اختیارتان قرار می‌دهم، ارائه پاسخ به 2 سوال زیر، هر دوره آموزشی را به واقعیت بیرونی و نیاز حقیقی بازار نزدیک‌تر می‌نماید:

1- فروشنده حرفه‌ای چه چیزی را نباید بگوید.
2- فروشنده حرفه‌ای چه زمانی نباید تماس بگیرد.

دقت نمایید :

اگر عکس‌العمل مخاطب (قطع نمود‌ن مکالمه یا پاسخ ندادن به تماس) برای کسب‌وکار ما عکس‌العملی منفی محسوب می‌شود، پس برای کم شدن تعداد این عکس‌العمل‌های منفی باید به دنبال پاسخی برای سوالات منفی باشیم ( چه نباید بگوید / چه زمانی نباید تماس گیرد) . اما اگر فقط و فقط به دنبال پاسخی برای سوالات مثبت باشیم ( چه بگوییم / چه زمانی بگوییم)، حتما به بیراه رفته‌ایم و تعداد تماس‌های ازدست‌رفته کم نخواهد شد.

شایان‌ذکر است که پاسخ به سوالات فوق نیز در هر نوع کسب‌وکار متفاوت است و یک نسخه واحد ندارد، پس تجربه فرد آموزش‌دهنده در این بخش بسیار حیاتی است.

پس از یک تماس ازدست‌رفته، به‌جای ناامید شدن و سرزنش محصول و خدمت و یا فرایند و سیاست‌های فروش سازمانتان، از خود سوال نمایید : در تماس بعدی، چگونه باید باشم، تا جواب منفی دریافت ننمایم ؟

پیش از شروع فروش تلفنی، برخی نکات بسیار مهم که هر فروشنده حرفه‌ای باید بدان توجه داشته باشد را ارائه می‌نماییم :

1- آغازین کلام در مکالمه تلفنی حرفه‌ای

با گفتن یک سلام، بدون نفس کشیدن، فورا شروع به معرفی محصول و خدمت ننماید، اجازه دهید و فرد مقابل هم به شما پاسخ دهد. نوع سلام کردن(اولین کلمه در شروع مکالمه تلفنی) باید رسمی باشد. فروشنده‌ای حرفه‌ای اما متفاوت باشید.

مثل : درود بر شما / درود / جناب آقای / سرکار خانم / صبح‌به‌خیر .

2- معرفی خود و شرکت

"من رضا هستم از تیم مشاوران مدیریت ایران. ما یک شرکت مشاوره مدیریت بین‌المللی هستیم و هدفمان کمک به کسب‌وکار شماست ". معرفی باید کلی و ساده باشد. در این مرحله محصولات و خدمات خود را تشریح ننمایید، در غیر این صورت، مخاطب به شما خواهد گفت: تشکر، فعلا نیازی نداریم و تماس قطع می‌گردد.

با معرفی عمومی خویش، علاقه و کنجکاوی فرد مخاطب به باقی ماندن در مذاکره تلفنی حفظ و طول مدت مکالمه افزایش میابد.

3- قدردانی سریع

یک قدرانی به‌موقع و مناسب، باعث خواهد شد تا مشتری بالقوه، زمان بیشتری در مکالمه بماند، حتی در روزهایی که مشغله کاری وی بالاست. باید اشاره نمایید که قصد اتلاف زمان وی را ندارید.

" جا داره از اینکه تماس من را پاسخ داده از شما تشکر نمایم، فقط چند لحظه از زمان پرارزشتان را اختیارم قرار دهید/ در چند لحظه و به‌طور خلاصه خدمتتان عرض کنم"

این‌گونه نگویید : میتونم چند لحظه وقتتون را بگیرم ؟!

این‌گونه پرسش، به مخاطب این‌گونه تداعی می‌شود که : این فرد می‌خواهد وقت مرا تلف کند / به‌رایگان سوال بپرسد / به من چیزی که نمی‌خواهم بفروشد.

پس بهترین پاسخ نه گفتن است.

4- بیان هدف از تماس

بهترین شیوه، بیان هدف از تماس در قالب یک سوال است. "اگر راهکاری داشته باشم که بتوانید هزینه تولید محصول را کاهش و بهره‌وری خود را افزایش دهید، آیا راهکارم برایتان جذاب است ؟"

به‌صورت منطقی، پاسخ بیشتر مخاطبان مثبت است. در این لحظه است که با چند پرسش حرفه‌ای دیگر باید به تعیین زمان قرار ملاقات و ارائه اطلاعات بیشتر دست‌یافته و یا فرایند فروش را آغاز نمایید.

اما هنوز محصولی فروش نرفته است. تا این مرحله فقط و فقط نتایج مثبت عملکرد محصول یا خدمتتان را به وی فروخته‌اید.

5-1 شروع فرایند فروش برای بازار B2C

درصورتی‌که محصول شما صرفا از طریق فروش تلفنی صورت می‌پذیرد و نیاز به مراجعه حضوری به دفتر خریداری (به علت بعد مسافت/ محدودیت‌های نیروی فروش/ شناخت کافی مشتری / عدم توجیه مالی) وجود ندارد، باید بلافاصله بعد از پاسخ مثبت اولیه مشتری، فرایند فروش را با تشریح مختصری از محصول، کشف نیاز مشتری و جمع‌بندی لیست سفارش مشتری به نقطه پایانی هدایت نمود.

5-2 تعیین زمان جلسه برای بازار B2B

اگر فروش شما به مشتری بالقوه شرکتی (بازار B2B) است، حال که یک زمان برای جلسه خود گرفته‌اید، قادرید که در خصوص محصول یا خدمات خود، یک پرزنتشن کامل داشته باشید(اینجاست که حقانیت شما اثبات می‌گردد).

6- از زمانی که برای ملاقات حضوری داده شد، قدردانی نمایید

در پایان مرحله 5-2 ، باید در خصوص کل مذاکره، زمان و مکان ملاقات یک جمع‌بندی فوری و مختصر انجام دهید. به وی بگویید که از زمانی که در اختیار شما قرار داده است حتما به بهترین شکل استفاده خواهد شد.اطلاعات تماس خود را این‌گونه به وی دهید: اگر سوالی تا پیش از زمان جلسه به ذهنشان خطور نمود، می‌تواند با من به شماره ... تماس حاصل فرمایید.

7- پیگیری

وظیفه فروشنده فقط تماس گرفتن نیست.فروشنده باید مشتری خود را مورد پیگیری قرار داده و تماس خود را با وی حفظ نماید. اگر قرار ملاقات فروشنده چندین روز آینده است، بلافاصله با ارسال یک نامه، تاییدیه زمان جلسه را برای وی ارسال نمایید. از زمان جلسه، فردای همان روز است، از طریق ایمیل این تاییدیه را برای وی ارسال نمایید. کوتاه و مختصر، داستان‌سرایی نکنید

منبع : آموزش تکنیک‌های فروشندگی حرفه‌ای : چگونه فروش تلفنی را بهبود دهیم


مطالب مرتبط :

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.


[ بازدید : 67 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

مشتری یابی در بازار اروپا – چگونه محصولات خود در بازار اروپا بفروشیم

پنجشنبه 5 فروردين 1395
21:06
iranmct

تیم مشاوران مدیریت ایران :

اکثر تولیدکنندگان درجه یک در آرزوهای خود به صادرات به اروپا می‌اندیشند و اینکه شاید بتوانند محصول خود را جهانی نمایند. اما آیا این ممکن است؟ البته منظور من فرستادن چند قوطی کنسرو، چند شیشه سس برای یک سوپرمارکت در لندن و یا پاریس که مراکز اصلی خرید ایرانیان مقیم این شهرها است، اصلا نیست (هرچند که برخی این‌گونه خود را صادره کننده به اتحادیه اروپا می‌دانند !)

صادرات به اروپا for finding buyers on the European market

هدف ارتباط با هر آن‌کسی است که در مرزهای اتحادیه اروپا به دنبال محصول ماست. ایجاد یک بازار هدف جدید در اروپا.

اما همان‌طور که میدانید، ایجاد ارتباط از سوی ما با خریدار یا مصرف‌کننده اروپایی (خریدار خانگی، خریدار واسط، خریدار تولیدی) کار ساده‌ای نیست. هرچند که بسیاری از تولیدکنندگان ایرانی در مرحله صفر شروع این فرایند مشکل‌دارند. به این معنا که قبل از رسیدن به ایجاد ارتباط با مشتری، هیچ ایده‌ای در خصوص مشتری خود ندارند. سوال اساسی در ذهن این صادرکننده‌ای از اینجا شروع می‌شود :

1- به چه کسی باید بفروشم ؟
2- این فرد یا شرکت کجاست ؟

پس در گام نخست باید خریدار (مشتری بالقوه) به‌درستی انتخاب گردد. شناسایی مشتری مناسب خود بسیار دشوار است.

یکی از اساسی‌ترین مشکلات صادرکننده ایرانی؛ نداشتن دانش کافی است که شامل موارد بی‌شماری است، مانند :

1- عدم تسلط به زبان انگلیسی ( به‌خصوص زبان تخصصی تجاری )
2- عدم شناخت فرهنگ مصرف شهروندان اروپایی
3- عدم شناخت الگوریتم تصمیمی و عوامل تاثیرگذار بر تصمیم سازی یک خریدار اروپایی
4- عدم تسلط به قوانین و مقررات بازار اروپا

لازم است که توضیح دهم که اگر تاکنون به افغانستان، عراق و یا چند کشور آفریقایی چند دلاری صادرات داشته‌اید، به‌هیچ‌عنوان سعی نکنید که بر حقانیت خود بر صادرات به اروپا به همین آسانی نیز اصرار نمایید.

در ادامه سعی خواهیم داشت تا بر اساس تجربه عملی تیم مشاوران مدیریت ایران و نیز توصیه سازمان‌های اروپایی دست‌اندرکار واردات، اطلاعاتی مناسبی برای صادرات به اروپا به شما تولیدکننده و یا صادرکننده عزیز قرار دهیم.

1- بازار اروپا را خوب بشناسید.

با توجه به حجم بالای مصرف در کشورهای اروپایی، این بازار از تمام کشورهای جهان محصولاتی را وارد می‌نماید. این بازار یک می‌تواند به‌عنوان حامی برند و تبدیل‌شدن یک برند به برند جهانی بسیار موثر باشد، البته دسترسی به این بازار بسیار سخت است.
پیش از شروع به جستجوی خریداران اروپایی، باید ساختار بازار هدف را باید بشناسید. باید از خود بپرسید:

- کدام بازار و کدام کانال توزیع و پخش بیشترین فرصت برای محصول شما فراهم خواهد نمود ؟
- چه کسی یا کسانی واردکننده اصلی این نوع از محصولات در آن بازار هدف هستند ؟ و خریدار آنان به چه چیزی نیاز دارند ؟
- میزان تقاضای محصول شما در هر کشور به چه میزان است ؟
- رقبای شما در آن بازارچه کسانی هستند و مزیت‌های رقابتی شما در آن بازار چیست ؟

پاسخ به موارد فوق، موجب شناخت مناسب از بازار هدف است و کمک می‌کند تا خریدار مناسب را بیابید. در این میان نحوه توزیع پخش نیز بسیار مهم است که می‌تواند: فروش مستقیم به مصرف‌کننده نهایی ، اخذ نمایندگی، دلال و یا از طریق واردکننده باشد.

2- مطالعه سایت‌های مرتبط با انجمن‌ها، اتحادیه‌ها و فدراسیون‌های مرتبط.

هر خانواده از محصولاتی دارای یک فدراسیون یا انجمنی در اروپاست. برای مثال در خصوص روغن نباتی، اروپا یک فدراسیون اختصاصی برای روغن‌های پایه گیاهی دارد که تحت عنوان FEDIOL که اطلاعات بسیار خوب در اختیار صادرکننده این نوع روغن به اروپا خواهد داد.
تمام انجمن‌های مالی کشورهای عضو (که فعال در حوزه تولید دانه‌های روغنی و استیصال روغن از دانه فعال هستند) در این فدراسیون عضو هستند. همچنین این مراکز دارای سایت هستند که اطلاعات خیلی ارزشمندی محیا می‌نمایند. البته برخی اطلاعات مرتبط به تحقیقات بازار در این سایت‌ها نیاز به خرید اشتراک دارند. حتما مشتریانی در این سایت‌های معرفی‌شده‌اند.

3- مشارکت در نمایشگاه تجاری.

حضور در نمایشگاه‌های تجاری یکی از بهترین راه‌ها برای ملاقات با خریداران بالقوه و یا کسب اطلاعات موردنیاز در خصوص بازار هدف است. باید اطلاعاتی کافی در مورد تاریخ برگزار و شرایط مشارکت در نمایشگاه‌های مدنظر را کسب و برای آن برنامه‌ریزی نمایید. برخی نمایشگاه‌ها کاملا تخصصی و برخی در مورد تمام یک خانواده از محصولات است.
برای مثال برای صادرات موارد غذایی به اروپا شاید حضور در این نمایشگاه‌ها بهترین انتخاب باشد :

  • نمایشگاه دوسالانه Anuga کشور آلمان، در حوزه خرده‌فروشی مواد غذایی و خدمات مرتبط با تحویل مواد غذایی (کیترینگ غذا) است. در این نمایشگاه می‌توان در خصوص بازار مصرف اروپا چیزهای زیادی آموخت.
  • نمایشگاه دوسالانه SIAL فرانسه، که در خصوص محصولات غذایی آماده مصرف و ادویه‌جات است.
  • نمایشگاه دوسالانه Food Ingredients Europe که در کشورهای متفاوت اروپا برگزاری می‌گردد و در خصوص مواد اولیه محصولات غذایی است.
  • نمایشگاه بین‌المللی BioFach که هرسال در آلمان برگزار می‌شود . این نمایشگاه برای مواد غذایی ارگانیک و سایر محصولات غذایی تجاری است.
  • نمایشگاه In-Cosmetics که هرسال در یک کشور اروپایی برگزار می‌شود در خصوص مواد تشکیل‌دهنده محصولات آرایشی و بهداشتی است. این نمایشگاه تامین کنندگان، فرموله کنندگان، بخش‌های بازاریابی و R&D را در کنار جمع می‌نمایند.


هزینه‌های شرکت در این نمایشگاه‌ها بسیار زیاد است. اگر بودجه کافی ندارید و یا آماده حضور در این نمایشگاه را ندارید، حداقل به‌عنوان یک بازدیدکننده به این‌گونه نمایشگاه سر بزنید و تحقیقبازاریابی خود را آغاز کنید.

4- برقراری تماس با سازمان‌های توسعه تجارت.

بسیاری از کشورهای اروپایی دارای سازمان توسعه تجارت دولتی هستند و به دنبال تقویت و ارتقاء واردات از کشورهای درحال‌توسعه می‌باشند.این سازمان‌ها با شرکت‌های کوچک و متوسط SMEs همکاری می‌کند و به صادرات محصولات شما به اروپا کمک می‌نمایند.
سازمانی که بر بازار و محصول شما متمرکز را بیابید. همچنین به فکر برقراری ارتباط و دریافت اطلاعات از طریق بخش اقتصادی سفارت کشورهای اروپایی نیز باشید.

5- استفاده از سایت‌های تجارت آنلاین (بازاریابی از طریق وب‌سایت).

خریداران اروپایی ترجیح می‌دهند که با تامین کننده خود مستقیما ارتباط داشته باشند. همچنین آنان به دنبال اطلاعاتی در خصوص سایر تامین کنندگان حاضر در بازار و تحلیل هرکدام از آنان هستند تا بتوانند با چشم باز وارد قرارداد شوند. دقت نمایید که سایت‌های تجارت آنلاین دسترسی کمتری به بازارهای سنتی دارد( بازار محصولاتی که چند صدسال به‌صورت سنتی در اروپا خرید فروش آن مرسوم بوده است) و بیشترین تاثیر را بر محصولات نوظهوری دارد که نسل‌ها و بازارهای جدید به دنبال آن هستند. اما اگر بودجه شما زیاد نیست، بهترین محل ترویج محصول است.

همچنین از پایگاه‌های اطلاعاتی آنلاینی که اطلاعات بازار B2B را در اختیار شما قرار می‌دهد، می‌توانید استفاده نمایید. این وب‌سایت‌ها اطلاعات شرکت‌ها را بر اساس حوزه تمرکز آنان بر محصولات و نحوه همکاری با آنان را عرضه می‌نمایند. برای مثال در حوزه مواد غذایی سایت Organic-Bio یکی از این سایت‌ها با تمرکز بر مواد غذایی ارگانیک است.

6- استفاده از بازاریابی مستقیم.

از بین تمام انواع بازاریابی، استفاده از سرویس ایمیل و ارسال مستقیم مطالب مرتبط به محصولات به خریدار بالقوه می‌تواند یکی از راه‌های مناسب رسیدن به مشتری مناسب باشد. فقط باید مطلب را با سوالات ذهن مخاطب هماهنگ نمود.

7- درک خریداری بالقوه

فقط به تماس گرفتن با خریدارتان فکر نکنید، باید پیش از هر کاری ازنظر برنامه و محصول خود را آماده نموده باشید. از سوی دیگر یک نکته بسیار حائز اهمیت است، هر مشتری بالقوه را به‌درستی بشناسید و نیاز وی را درست تحلیل نمایید. باید بدانید که هر یک خریدار به‌خصوص خریداری که در حوزه B2B فعال است (خریدار شرکتی) هرروز تعداد زیادی ایمیل، تلفن و محتوای کاغذی از فروشندگان دیگر دریافت می‌نمایند، پس باید بدانید که به چه روشی می‌توانید مشتری را متقاعد کنید که محصول شما از سایرین بهتر است. آیا میدانید ؟ سخت است اما غیرممکن نیست.

باید اطلاعات مناسبی در خصوص مشتری جمع‌آوری نمایید. آگاهی پایه شناخت است.

مشتری یابی در بازار اروپا – چگونه محصولات خود در بازار اروپا بفروشیم

تیم مشاوران مدیریت ایران : مطالب این سایت شامل حمایت از حق مؤلف و مترجم است و هرگونه کپی برداری بدون ذکر منبع پیگرد قانونی دارد.


[ بازدید : 80 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

چگونه نشان دهیم که عاشق مشتریانمان هستیم

جمعه 28 اسفند 1394
21:21
iranmct

نوشته شده توسط دکترسیدرضا آقاسیدحسینی


تیم مشاوران مدیریت ایران :

چطور مشتریان خود را دوست می‌دارید ؟ (شاید اگر بدانیم که خود و دیگران را چگونه دوست می‌داریم، پاسخ به این سوال آسان‌تر باشد). این سوالی بسیار ساده است که به پاسخی ساده و شفاف نیاز دارد. اما واقعا بیانش دشوار است. زیرا دوست داشتن و عشق ورزیدن ، عنوانی عاطفی است و در اندازه‌گیری از نوع شاخص‌های کیفی است.

پس چگونه یک حس را بیان نماییم ؟

عشق به مشتری Love to Customers

پیش از آنکه بخواهیم به این سوال پاسخ دهیم، باید ابتدا عشق love را تعریف کنیم .

عشق چیست ؟

خام باربارا فریدیکسون، متخصص روانشناسی اجتماعی، چندین دهه در خصوص احساسات مثبت به‌ویژه "عشق"، تحقیق نموده است.

وی در کتاب خود Love 2.0 ، تعریفی از رمز و رازی که ما آن را عشق می‌نمامیم، ارائه نموده است :

"اولین و والاترین، عشق یک احساس است، یک وضعیت لحظه‌ای که موجب تحریک ذهن و بدن می‌گردد. مثل تمام احساسات مثبت، عشق احساس درونی به ارمغان می‌آورد که موجب بروز یک موقعیت دلپذیر و کاملا پیچیده برای فرد می‌شود. این احساس، فوق‌العاده است. فراتر از این حس خوب، میکرو لحظه‌های عشق، به ‌مانند سایر احساسات مثبت، ماهیت و ساختار ذهنی شما را تغییر می‌دهد. آگاهی شما از محیط پیرامونتان را بیشتر نموده، حتی در مورد احساسی که به خود دارید. سطح آرامش و نفوذپذیری شما را نیز بالا می‌برد. رفتار دیگران بیشتر به چشم شما می‌آید. روحتان آزاد می‌شود. معجزه عشق حتی می‌تواند به شما کمک کند تا حس یگانگی و ارتباط را لمس نمایید. عشق، تعالی ویژه است و حس می‌کنید که جزئی از یک چیز بزرگ‌تر از خودتان هستید."

با این تعریف از عشق، کاملا مشخص است که عشق باید جزئی جدایی‌ناپذیر از سازمانی باشد که به ماموریت خویش متعهد و اهدافش را برای ایجاد سود بیشتر به درستی تنظیم نموده است.

شاید فکر کنید که چیزی به نام عشق در کسب‌وکار، کمیاب است. اما این‌گونه نیست. همان‌طور که فریدیکسون گفته : عشق، ارتباط است. عشق زمانی رخ می‌دهد که دو یا چند نفر، حس مثبت خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند.

پس مسئله در خصوص بودن با نبودن عشق در سازمان و یا عشق به مشتری نیست. بلکه مسئله اصلی در خصوص میزان و درجه این عشق است.

چهار بعد عشق :

از کتاب True Love (از کاندیدهای جایزه صلح نوبل – تیک نات هان) چهار بعد عشق را به‌اختصار شرح می‌دهیم :

1- لطف و عنایت : علاقه به خوشحالی دیگر، شاد نمودن دیگری.
2- شفقت : علاقه واقعی به کم نمودن و یا جلوگیری از درد دیگران برای توانمندسازی آنان.
3- لذت : عشق عبارتی برای توصیف لذت است. اگر لذتی در عشقتان نباشد، عشقتان واقعی نیست.
4- آزادی : عشق ورزیدن باید به فرد یک حس آزادی و آرامش دهد.

تمام عناصری مورد اشاره کاملا به یکدیگر مرتبط هستند و قابلیت پیاده‌سازی در فضای کسب‌وکار را دارند.

شناخت و درک، کلید دستیابی به عشق است.

اولین قدم در جهت عشق دادن به مشتری، اتخاذ روش مناسب برای نشان دادن لطف و عنایت سازمان به مشتری است. در این دنیای تجاری پر از رقابت، شما واقعا مجبورید که بخواهید مشتری خود را شاد کنید. این تصمیم رهبر سازمان باید به بیانیه ماموریت و اهداف نیروی انسانی ترجمه شود.

اگر بخواهم این عشق ورزیدن را ازنقطه‌نظر یک فرد عمل‌گرا و نه صرفا آکادمیک مورد ارزیابی قرار دهم، باید بگویم که برای شروع به عشق ورزیدن به مشتری، ابتدا باید مشتری را درک کنید.

"درک" ریشه و اساس عشق است، اگر درک نکنید، نمی‌توانید عاشق باشید.

برای مثال : فردی بعد از تحصیل در رشته نقاشی و شناخت سبک‌ها مختلف، حس می‌کند که عاشق سبک کوبیسم است، زیرا وی آگاهی و درکی مناسبی از ریشه و علت ترسیم خطوط و نحوه نگرش نقاش پیدا نموده است و حال آن درک به عشق تبدیل‌شده است. ( همان سبکی که در کل تابلو دو عدد چشم یا یک صورت از وسط به دونیم شده دیده می‌شود همراه با تعدادی خط متقاطع و سردرگم کننده) اما افرادی که چنین درکی ندارند، این نوع نقاشی را در مقایسه با سبک کمال‌الملک، ناچیز و خالی از هنر می‌دانند.

برای درک بیشتر و بهتر مشتری باید اطلاعات کافی در خصوص وی در اختیار داشته باشیم.

شاید با گوش دادن به مشتری به اطلاعات مناسبی دست‌یابید. شاید متوجه رنج‌ها، چالش‌ها و سختی های مشتری در مواجه با کالا و خدمات خود شوید و با حل آنان، عشق را به مشتری منتقل نمایید. درجایی از مک لارن( نویسنده اسکاتلندی) خواندم: مهربان باش، درجایی که همه به اندازه کافی در جنگ و مبارزه هستند.

هنگامی‌که تنش‌های افراد را درک می‌کنید، خواهید توانست بر بستر روابط انسانی و اجتماعی، با آنان همراه شده و با آنان ارتباط برقرار نمایید. این ارتباط، همان عشق ورزیدن به مشتری است.

از شناخت تا عمل :

تا زمانی که درد مشتری را درک می‌کنید، تنها شما هستید که شایسته برطرف نمودن تمام آن دردها خواهید بود.

در نقش یک سازمان، شاید هرگز قادر به رفع تمام دردهای مشتری نباشید، اما چه‌کاری می‌توان انجام داد ؟

در گام بعد باید احساسات مثبت را با مشتری به اشتراک‌گذارید. برای مثال، برندهایی نظیر خطوط هواپیمایی Southwest و یا Coca-Cola به‌صورت آگاهانه، به دنبال ایجاد احساسات مثبت در بین مشتریان خود هستند. مثال : ویدیو عشق کوکاکولا

کسب‌وکارهایی که تلاش می‌کنند تا احساس مثبتی در بین کارکنان و مشتریان خود ایجاد نمایند، در اصل در حال اظهار عشق هستند.

درنهایت، باید به دنبال روشی برای ایجاد حس آزادی و آرامش برای مشتری باشیم. این عمل را تقویت و ترویج آزادی فردی میگوییم.

اگر آزادی‌های متفاوتی برای مشتریان فراهم‌سازید (مثلا آزادی در انتخاب رنگ، زمان تحویل، ... ) مطمئنا وارد قلب مشتری خود می‌شوید. کسب‌وکاری که حامی آزادی فردی مشتریانش است، حتما عملیاتش بر بستر عشق به مشتری پیش می‌رود.

پس سرآغاز عشق به مشتری از کجاست؟

تلاش برای عشق ورزیدن بدون شناخت، هرگز امکان‌پذیر نیست. بذر شناخت مشتری در شنیدن صدای وی و تمایل به حل مشکلات مشتری با تعهد بالاست. اینجاست که بحث خدمت به مشتری Customer Service بسیار مهم میگردد.

چگونه نشان دهیم که عاشق مشتریانمان هستیم ؟

Book Soureces:
Love 2.0: Finding Happiness and Health in Moments of Connection Paperback – December 31, 2013 by Barbara L. Fredrickson Ph.D.
True Love: A Practice for Awakening the Heart Paperback – October 11, 2011 by Thich Nhat Hanh


[ بازدید : 82 ] [ امتیاز : 4 ] [ نظر شما :
]
تیم مشاوران مدیریت ایران IRANMCT : Iran Management Consultants Team تحت لیسانس گروه مشاوران مدیریت کالیفرنیا، آمریکا CMCG با هدف ارائه و توسعه خدمات مديريت تشکیل شده است.عمده اعضای این تیم در خارج از کشور می باشند. اعضای این تیم در کشورهای استرالیا،آمریکا،چین ،انگلیس و ایران فعال می باشند.
وب سایت رسمی : http://IranMCT.com
تمامی حقوق این وب سایت متعلق به مشاوره مدیریت بازاریابی فروش تبلیغات برندینگ است. || طراح قالب avazak.ir